朋友聚會(huì)比較愿意選擇去海底撈，因?yàn)榉?wù)好，性?xún)r(jià)比和味道還不錯(cuò)，等位部分依然是我經(jīng)歷的服務(wù)最好的餐飲企業(yè)，可以美甲，玩游戲，有很多小吃和飲料等，客人是一桌一桌抓的，服務(wù)員有權(quán)利根據(jù)客人的要求給客人服務(wù)差異化的權(quán)利。比如猜到客人喜歡吃蘿卜絲就送了盤(pán)蘿卜絲；知道客人要生孩子，真的去送了禮物等等；客人想吃冰淇淋就去外面給客人買(mǎi)冰淇淋等等。

該書(shū)講述了出生貧困的海底撈員工們?cè)趺赐ㄟ^(guò)自己雙手的努力，有了更高的收入，更多的技能，如學(xué)電腦等。和更廣闊的視野，給了肯干吃苦的員工改變命運(yùn)的舞臺(tái)。在海底撈能堅(jiān)持下來(lái)的，也更多是來(lái)自貧困農(nóng)村的員工。海底撈不按資歷和學(xué)歷，只按能力的晉升制度是海底撈服務(wù)差異化的核心。

餐飲一共5個(gè)因素：口味，價(jià)錢(qián)，地點(diǎn)，服務(wù)和環(huán)境。其實(shí)企業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，任何優(yōu)秀企業(yè)都不可能靠一招鮮站住腳。海底撈也不只是靠服務(wù)一樣站穩(wěn)腳跟。

在海底撈做店長(zhǎng)超過(guò)一年以上離開(kāi)海底撈的話，海底撈要給8萬(wàn)嫁妝；小區(qū)經(jīng)理給20萬(wàn)，大區(qū)經(jīng)理以上走，送一家火鍋店，差不多800萬(wàn)。這個(gè)著實(shí)讓我震驚了。員工也是一個(gè)一個(gè)吸引來(lái)的。老板平等對(duì)待員工，沒(méi)有歧視，生病了張勇有空的****去看望等等。海底撈每個(gè)月給領(lǐng)班以上員工的父母發(fā)一份工資，大概幾百元。

職業(yè)精神就是把自己不喜歡做的事情，做的比任何人都好。一個(gè)有這樣精神的人，即使你看不起他的職業(yè)，也不能看不起他。海底撈常常遇到同行去吃飯?zhí)舸虛v亂，服務(wù)員們還是盡量服務(wù)好，不過(guò)特別過(guò)分的還是會(huì)打架。還有故意占便宜的顧客，比如調(diào)料水果打包之類(lèi)，海底撈認(rèn)為這類(lèi)還是少數(shù)，不能因?yàn)閲?yán)控少數(shù)，丟了海底撈優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)員有權(quán)利免單送東西也有壞處，比如顧客會(huì)要求你送，也有過(guò)分的，張勇還是把這個(gè)決策權(quán)交給服務(wù)員自己。

海底撈區(qū)別于其他餐飲店的核心競(jìng)爭(zhēng)力其實(shí)是海底撈的員工，但也正是因此沒(méi)辦法招到這么多誠(chéng)實(shí)肯干的農(nóng)村人，海底撈的擴(kuò)張速度也有限。海底撈由于過(guò)往主要采取師徒制，這種一帶一或多的方式能傳神，但也容易走形，沒(méi)有兩個(gè)一模一樣的人。海底撈嘗試過(guò)服務(wù)的流程和量化考核，比如抓服務(wù)態(tài)度，細(xì)節(jié)，流程。但是在實(shí)際執(zhí)行中，每桌客人包括客觀環(huán)境等都是變化的，只按流程制度做的服務(wù)員讓客人不舒服。而只有訓(xùn)練有素，素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)的人，再結(jié)合流程制度才能更有效。

海底撈不考核分店利潤(rùn)，張勇認(rèn)為，做事做好了，利潤(rùn)不可能低。店長(zhǎng)以下管理層能起到的更大作用是提高服務(wù)水平，抓更多顧客。每個(gè)火鍋店考核只有三類(lèi)：顧客滿意度，員工積極性，干部培養(yǎng)。這些考核主要都是定性考核，比如顧客滿意度讓小區(qū)經(jīng)理不定期巡查，上級(jí)會(huì)不斷到現(xiàn)場(chǎng)檢查，審核和指導(dǎo)；抽查和神秘訪客復(fù)查；有越級(jí)投訴權(quán)等。

海底撈你學(xué)不會(huì)中，作者提到，管理是一門(mén)藝術(shù)，優(yōu)秀的管理者的共性，比一般人更愿意創(chuàng)新，行為更果斷；更自律，更能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)人對(duì)事敏感，偏執(zhí)等。管理，是實(shí)踐的藝術(shù)。（郭武康）